COURS – De la gestion des imprévus à la gestion des risques

LES DIFFÉRENTS TYPES D’IMPRÉVUS 

Les imprévus imprévisibles

Ce sont des imprévus qui pourraient correspondre à la définition juridique du cas de force majeure et donc vérifier les 3 caractéristiques suivantes : 

• Extérieure : l’événement est extérieur aux personnes concernées. Elles n’ont joué aucun rôle dans sa survenance, qui résulte donc d’une cause étrangère et est indépendant de leur volonté.
• Imprévisible : la survenance de l’événement n’aurait pas pu être imaginée et anticipée
• Irrésistible : aucun moyen à notre disposition ne permet d’y faire face, l’évènement est insurmontable.

Les imprévus prévisibles venant des autres (chronophages)

Ce sont tous les imprévus dont la cause de la survenance est liée : au client, aux prestataires, à vos collaborateurs. 

Les imprévus prévisibles venant de nous

Ce sont tous les imprévus dont la cause de la survenance est liée à vous-même. 

La principale cause des imprévus prévisibles ?  La «négligence» (ou le non-respect).

Les imprévus prévisibles du Mariage représentent 90% des imprévus. Ils sont dus à une négligence ou à une mauvaise organisation. 

ÉVITER LES IMPRÉVUS PRÉVISIBLES : LIMITER LES NÉGLIGENCES

La première solution pour faire face à un imprévu est de limiter les situations à risque. Les situations à risque sont les situations qui sont le résultat d’une négligence. Quels types de négligences ?

• La non-ponctualité
• La mauvaise communication avec les prestataires et/ou les clients
• Le mauvais recueil des informations
•  Le non-respect du planning (des étapes prévues pour une tâche/réalisation)

Comment y faire face ? 

La ponctualité 

Il s’agit d’être soi-même très ponctuel·le et exiger la ponctualité de tous les prestataires partenaires, mais aussi des clients et leurs proches.

Comment exiger et assurer la ponctualité des prestataires ?

• N’hésitez pas à demander l’ajout d’une clause de ponctualité (qui stipule, par exemple, que chaque 30 minutes de retard déduit de XX€ le tarif de la prestation). 
• Demander une présence 15 à 30 minutes avant le timing réellement nécessaire (sans le faire savoir au prestataire). Seul·e vous avez la main sur le planning du jour J. Toujours fixer la présence des prestataires au moins 15 minutes avant le véritable moment où ils·elles devraient être présent·e·s, permet d’anticiper les retards. 
• Autant que faire se peut, toujours noter les heures précises d’arrivée des prestataires (à simple rdv comme au Jour J) et notifier les retards par écrit. Pour un simple rendez-vous, on pourra uniquement faire remarquer dans les échanges de mails suivants que ce retard n’a pas donné bonne impression à nos clients, par exemple, et que l’on compte sur lui·elle pour être ponctuel·le la prochaine fois. Pour un retard le jour J, on peut noter l’heure précise d’arrivée dans le compte rendu (voir Phase 6) et spécifiquement prendre acte du retard sur cette prestation. 

De manière générale, il faut bien distinguer les relations d’amitié professionnelle et les prestations. Toujours prendre acte, dès le début, des plus petites négligences par écrit (mail ou compte-rendu de la prestation),  permet de fixer les règles. Il est difficile ensuite de mettre ça en place, après quelques collaborations. Votre rôle est d’assurer le bon déroulé du mariage. Vous devez donc savoir faire preuve d’une certaine fermeté, en toute bienveillance, dans la gestion des négligences. Attention, certains prestataires minimiseront la négligence, en souriront, trouvons toujours des excuses  … Il faudra maintenir le cap. Pourquoi ne pas aussi utiliser l’humour pour faire passer des messages. 

Et si les négligences se reproduisent trop souvent, ne pas hésiter à le·a retirer du carnet d’adresses. 

Comment exiger et assurer la ponctualité des clients et leurs invités ?

1. Comme pour les prestataires, prévoyez une présence 15 minutes avant (sans leur dire).
2. Prévoyez des plages assez larges entre chaque temps fort (un rétroplanning d’organisation ou planning du Jour J trop serré augmente le risque d’imprévus).  

Bonne communication et recueil des informations

Il est essentiel de maintenir une bonne communication et une bonne utilisation des informations entre toutes les parties prenantes du plan de Mariage. 

La liste des informations nécessaires au bon déroulé de l’événement, que l’on obtient des parties prenantes, doit être exhaustive. Elle doit aussi être répertoriée correctement et être transmise correctement, aux personnes concernées. 

La book WedMANA est un des outils qui permet un meilleur échange des informations. 

Une majorité des imprévus se produisent parce qu’une personne n’a pas eu la bonne information. 

Le respect du planning et du process

Une des négligences à l’origine de certains imprévus est un problème de process : il manque une étape. 

• Soit elle n’a pas été prévue et anticipée (d’où l’importance de la structure des tâches)
• Soit elle a été oubliée (cela peut passer inaperçu, comme lorsqu’il manque un simple petit ‘boulon’ au sein d’un assemblage complexe, mais tout finit par se ‘casser la figure’ à un moment donné. 

La seule solution : les check-lists ! Tant pendant l’organisation que le Jour J. 

ÉVITER LES IMPRÉVUS PRÉVISIBLES : LA GESTION DES RISQUES

Or d’un point de vue ‘gestion de projet’, ce n’est par vraiment exact. 

Seuls les imprévus ‘imprévisibles’ peuvent être nommés “imprévus”. Pour tous les imprévus ‘prévisibles’ (la majorité des ‘imprévus’, donc !) on parlera d’aléas ou de risques ! 

Imprévu : événement futur possible, mais non identifiable

• • Les imprévus désignent des événements ou des situations qui ne peuvent pas être anticipés ou prévus dans la planification initiale.
  • Ils sont souvent hors de contrôle et n’ont pas été identifiés lors de la phase de planification.
  • Leur apparition nécessite souvent une action immédiate pour éviter des complications.

Aléa : événement futur possible, identifiable, mais non quantifiable

Ces éventualités représentent des incidents éventuels qui pourraient se manifester pendant la progression du projet, sans que nous puissions en évaluer la probabilité de réalisation ni les impacts pour le projet.

Un aléa peut être géré comme un risque. 

Par exemple, la météo est un aléa pour des projets de mariage en extérieur. On peut prévoir des conditions météorologiques défavorables, mais, au moment de l’organisation (plusieurs semaines/mois avant le mariage), on ne sait pas avec certitude si elles se produiront ni le niveau d’impact qu’elles pourront avoir (entre la petite pluie et la tempête, il y a une grande marge). 

Risque : identifiable et quantifiable

Il s’agit d’un événement que l’on peut identifier et quantifier (tant en termes de probabilité que d’impact : voir cours suivant).

On peut identifier 2 types de risques : 

Risque endogène 

Définition : Un risque endogène est un risque qui provient de l’intérieur de l’organisation du mariage. Il est généralement lié aux décisions, actions ou omissions des personnes directement impliquées dans l’organisation et la réalisation du mariage. 

Exemples :

• • • • • Mauvaise communication : Si le couple ne communique pas clairement ses désirs ou ses préférences au Wedding Planner, cela peut entraîner des malentendus et des erreurs dans l’organisation.
        • Dépassement du budget : Le couple pourrait sous-estimer les coûts ou faire des choix qui dépassent le budget initial.
        • Mauvaise coordination entre les fournisseurs : Si le DJ et le traiteur ne sont pas bien coordonnés, par exemple, le repas pourrait être servi alors que la première danse était prévue.

Risque exogène :

Définition : Un risque exogène est un risque qui provient de l’extérieur de l’organisation du mariage. Il échappe généralement au contrôle direct des personnes impliquées dans l’organisation du mariage et provient de facteurs externes.

• • • • Exemples :
        • Conditions météorologiques : Un mariage en plein air pourrait être perturbé par une pluie inattendue ou par des températures extrêmes.
        • Restrictions gouvernementales : Dans le contexte actuel, des restrictions soudaines dues à une pandémie (comme le COVID-19) pourraient limiter le nombre d’invités ou imposer d’autres contraintes.
        • Événements concurrents : Un autre grand événement dans la région le même jour (comme un festival ou une grande conférence) pourrait affecter la disponibilité de l’hébergement pour les invités du mariage ou créer des problèmes de transport.

Problèmes

• • Un problème est un événement négatif qui s’est déjà produit. Il diffère d’un risque en ce qu’un risque est un événement qui pourrait se produire à l’avenir, tandis qu’un problème est une réalité actuelle qui doit être traitée.
  • Une fois qu’un risque se réalise, il devient un problème pour le projet.
  • Les problèmes exigent souvent des actions correctives pour ramener le projet sur la bonne voie.